帳號被莫名停權卻投訴無門 NCC公布網路「申訴救濟及透明度」指引

為讓消費者使用網路的權益受到保障，NCC 今日（12/31）發布「網際網路服務使用者申訴及救濟機制指引」及「網際網路服務提供者透明度報告指引」，藉此推動平台透明治理，同時兼顧使用者權利。

NCC今日在睽違10個月後，首度召開委員諮議會議後記者會。NCC主秘黃文哲強調，2項網際網路指引不具法律強制效力，也沒有處罰條款；目的是推動平台「自律」，以及消費者自由選擇的權利。

NCC去年辦理「網際網路傳播社會調查」發現，有高達51.2%受訪者不滿意平台所做的申訴救濟回應，亦有41.6%的人認為申訴救濟機制的健全性不足，還有高達65.5%受訪者認為平台目前所採取的透明度措施不足；多數民眾也認為平台方應以自律優先。

NCC網際網路傳播辦公室科長陳美靜指出，上述兩項指引是以軟法導引業者，以達成維護民眾權益及提高透明與信任的政策目標。

她提到，該會自4月至11月，舉辦17場多方利害關係人諮詢會議，包含專家學者、政府機關、民間團體及產業代表共同參與研議，並參酌國際相關法令，期望透過對話尋求整體社會對網路平台責任之共識。

陳美靜繼續指出，NCC將針對五大平台進行優先檢視，包括 YouTube、Facebook、LINE、TikTok 以及 Dcard，均是國內民眾使用度較高的平台。預計明年下半年完成初步檢視，再召開多方利害關係人會議，預計明年底召開委員會討論，並公布檢視結果，之後也會採取逐年檢視的方式。

至於檢視方式，則是藉由各平台公開資料，進一步評估其達成度位於低度、中度或高度，透過資訊公開與社會輿論壓力，間接督促跨國平台改善其申訴與透明度。

黃文哲舉例，民眾個人或公司帳號被社群平台停權、封鎖或不當下架，但卻求助無門的案例比比皆是，NCC希望藉由兩項指引，以及未來公布對各平台的檢視狀況，來凸顯平台信任度，讓國人有所警覺。相關平台對NCC發佈的2項指引，皆樂觀其成。

媒體關切，未來是否會將小紅書納入檢視範圍？黃文哲則表示，小紅書屬內政部權責範圍。但之後採取逐年檢視方式，視情況將其他平台納入，例如可能會將「Threads」納入檢視範圍。

上述「申訴救濟指引」著重於建構有效之申訴與救濟機制，並適度揭露審查標準，讓使用者明確知悉服務受限制的原因，確保使用者權益受到充分保障；而「透明度指引」則聚焦於內容調控、政府資料請求、隱私政策等資訊之揭露，藉以回應社會期待。

至於網際網路違法內容仍依《網際網路內容管理基本規範及分工原則》處理，即網際網路內容之管理與實體社會的管理方式相同，係由各法令規定之主管機關依權責處理。如NCC負責平台層的自律框架；內容層問題如詐騙、兒少性剝削、選舉內容則各歸數發部、衛福部、內政部等各部會管轄。

NCC強調，雖然上次2指引不具強制性，但社會各界對於如何形塑健全的網際網路傳播環境皆有高度期待，未來將持續透過利害關係人參與，共同檢視指引提出後之數位平台相關作為，並以資訊公開的方式，推動平台透明度與保障使用者權益。